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Para óticas
Seu parceiro mais caro é o que você menos mede
O laboratório define o prazo que você promete, a qualidade que você entrega e boa parte da sua refação. E, na maior parte das óticas, o acordo com ele é verbal, o prazo é "uns quatro dias" e não existe nenhum número sobre erro. Isso não é confiança: é falta de instrumento.
O que precisa estar acordado
Não é um contrato complicado. É uma página com o que os dois lados assumem:
- Prazo por tipo de serviço — surfaçagem, montagem, tratamento, lente especial. Cada um com o seu.
- Como e quando o pedido é enviado, e o horário de corte para entrar no dia
- Tolerâncias aceitas na conferência, e o que é considerado fora do padrão
- Quem paga a refação em cada tipo de causa, item por item
- Prazo de refação, que precisa ser mais curto que o do pedido original
- Canal e responsável para tratar problema, com nome e horário
- Tabela de preços, com validade e data de revisão
A cláusula mais valiosa é a do prazo de refação. É ela que decide se o seu cliente espera mais quatro dias ou mais doze. E é a mais fácil de negociar, porque o laboratório sabe que a refação é problema dele também — desde que você consiga demonstrar de quem foi a causa, o que só acontece com protocolo.
O protocolo de envio
Pedido conferido antes de sair
Dupla conferência do grau e das medidas, por pessoa diferente de quem preencheu, sempre que possível.
Cópia do que foi enviado
Guardada exatamente como saiu, vinculada ao pedido. É o documento que resolve qualquer divergência depois.
Data e hora do envio
Registradas. É a partir daí que o prazo acordado começa a contar, e não do dia da venda.
Confirmação de recebimento
Do laboratório, com previsão de entrega. Sem isso, você descobre que o pedido não chegou quando o cliente cobra.
Acompanhamento do prazo
Um painel simples do que está fora, com data prometida. O atraso precisa ser visto antes do cliente perguntar.
Aviso proativo de atraso
Quando o laboratório atrasa, o cliente é avisado por você, antes de cobrar. É o que separa uma decepção de uma reclamação.
A conferência na chegada
Feita antes de o cliente ser avisado, nunca depois. Leva poucos minutos e evita a pior situação possível: o cliente vem buscar e o produto está errado.
- Grau conferido no lensômetro, comparado com o pedido enviado
- Altura e DNP conferidas na armação montada
- Tratamentos presentes, conforme pedido
- Acabamento, arestas, encaixe e alinhamento
- Armação sem marca de montagem
- Registro da conferência, com quem fez e quando
Óculos entregue sem conferência é a origem de quase toda reclamação evitável do setor. O custo de conferir é de minutos; o custo de não conferir é o cliente voltando para casa com um produto errado, o desgaste, a refação e, muitas vezes, a avaliação negativa. Se houver um único processo para implantar primeiro na sua loja, é este.
Medir o laboratório
Com o protocolo funcionando, três números por laboratório aparecem sozinhos, todo mês:
Prazo real
Média e pior caso, comparados com o acordado. O pior caso importa mais que a média, porque é ele que gera reclamação.
Erro atribuído ao laboratório
Quantos pedidos vieram diferentes do enviado, sobre o total. É o número que sustenta qualquer negociação.
Tempo de refação
Quanto tempo o laboratório leva para corrigir o próprio erro. Costuma ser o ponto mais fácil de melhorar.
Com esses três números na mão, a conversa anual de tabela deixa de ser sobre desconto e passa a ser sobre desempenho — que é onde a ótica ganha mais.
Trabalhar com mais de um laboratório
Ter dois ou três parceiros é saudável, desde que haja critério. Sem critério, o pedido vai para quem o vendedor lembrar primeiro, e você perde a capacidade de comparar.
- Critério escrito de qual pedido vai para qual laboratório, por tipo de serviço
- Volume distribuído de forma consciente, e não por acaso
- Um parceiro de reserva para urgência, com prazo acordado
- Revisão trimestral da distribuição, com base nos três números acima
O que a VixCorp faz aqui
- Monta o termo de entendimento operacional com cada laboratório: prazo, escopo, tolerância e canal
- Implanta o protocolo de envio, com cópia do pedido e registro de data e hora
- Cria a rotina de conferência na chegada e treina quem vai executá-la
- Monta o painel de pedidos fora e o aviso proativo de atraso
- Produz o relatório mensal de prazo, erro e refação por laboratório
- Escreve o critério de distribuição entre parceiros
- Não redige nem negocia contrato com o laboratório: a minuta e a análise são do seu advogado
- Não emite laudo técnico sobre a lente ou sobre a montagem
- Não representa a ótica em conflito com fornecedor ou com cliente